客戶聯絡（luò）中心是現代企（qǐ）業的重要組成部分，承擔著為客戶（hù）提供服務、受理（lǐ）投訴（sù）、收集客戶反饋，並為客戶創造價值的（de）重任。客戶聯絡中心的小組（zǔ）織單位一般是（shì）班組，班組長承（chéng）擔著基層管理的職責。本書從班組長的視角出發，基於鮮活且有代表性的案例，對客戶聯絡中（zhōng）心的各種（zhǒng）管理事項做了係統的梳理。本書共收錄了50個案例，涵蓋了客（kè）戶聯絡中心方方麵麵的（de）工作，包括（kuò）角（jiǎo）色轉（zhuǎn）變、日程管理、團隊融入、疑（yí）難問題處（chù）理、情緒控製、管理創新、人際關係處（chù）理、團隊管理、工作匯（huì）報、職（zhí）業規劃等。每個案例都分為情景回放、職（zhí）場向導、企業點睛和坐言起行四（sì）個部分，分別（bié）闡述案例過程，交代管理知識，提供行動方案，指出要點難點。本書適（shì）合在客戶聯（lián）絡（luò）中心（xīn）工作的各級管（guǎn）理者和一線（xiàn）員（yuán）工閱讀（dú），也可供本部門業務與（yǔ）客（kè）戶聯絡（luò）中心相關性較（jiào）高的業（yè）務（wù）負責人參考。 金滿枝攜程恒