客戶聯絡中心是現（xiàn）代企業的（de）重（chóng）要組成（chéng）部分，承擔著（zhe）為客戶提供服務、受理投訴、收集客戶反饋，並為客戶（hù）創造價值的重（chóng）任。客戶聯絡中心的小組織單位一般是班組（zǔ），班組長承擔著基層管理的職責。本書從班組長的視角出發，基於鮮活且有代表性的案例，對客戶聯絡中心的各種管理事項做了係統的梳理。本書共收錄了50個案例，涵蓋了客戶聯絡中心方方麵（miàn）麵的工作，包括角色轉變、日程管（guǎn）理、團隊融入（rù）、疑難問題處理、情（qíng）緒控製、管理創新（xīn）、人際關係處理、團隊管理、工作匯（huì）報（bào）、職業規劃等。每個案例都分為情景回（huí）放、職場向導、企業點睛（jīng）和坐言起行四個部分，分（fèn）別闡述案例過（guò）程，交（jiāo）代管理知識，提供行動方案，指出要點難點。本書（shū）適合在客戶聯絡中心（xīn）工作（zuò）的各級管理者和一線員（yuán）工閱讀，也可供本部門業（yè）務與客戶聯絡中心相（xiàng）關性較高的業務負責人（rén）參考。 金滿枝攜程恒（héng）