客戶聯絡中心是現代企業的重要組（zǔ）成部（bù）分，承擔著為客戶（hù）提供服（fú）務、受理（lǐ）投訴、收集客戶反饋，並為客戶創造價值的重任。客戶聯絡中心的小組織單位一般是（shì）班組，班組長承擔著基層管理的（de）職（zhí）責。本書從班組長（zhǎng）的視角出發，基於鮮活且有代表性（xìng）的案例，對客戶聯絡中心的（de）各種（zhǒng）管理事項做了係統的梳理。本書共收錄了50個案例，涵（hán）蓋了客戶聯絡中（zhōng）心方（fāng）方麵麵的工作，包括角色轉變、日程管理、團（tuán）隊融入、疑（yí）難（nán）問題處（chù）理、情緒控製（zhì）、管理創新、人際關（guān）係（xì）處（chù）理、團隊管理、工作匯報、職業規劃（huá）等。每個案例都分為情景回放、職場向導、企業點睛和坐言起行四個部分（fèn），分別闡（chǎn）述案例過程，交（jiāo）代管理知識，提供行動方案，指出要（yào）點難點。本書適（shì）合在客戶聯絡（luò）中（zhōng）心工作的各級管理者和一線員工閱讀，也可供（gòng）本部門業務與客戶聯絡中心（xīn）相關性較高的業務負責人（rén）參考。 金滿枝攜程恒